Команда Google Cloud Platform сообщила о внесении крупных изменений в работу системы, которая занимается выявлением и устранением фрода. Компания пошла на этот шаг после того, как один из аккаунтов был ошибочно помечен как мошеннический и заблокирован, а его владелец написал гневный пост на Medium под заголовком «Почему вам не следует использовать Google Cloud».

Автор поста является администратором системы, которая отслеживает «сотни ветровых турбин и десятки солнечных установок». 28 июня Google без предупреждения заблокировал сайт системы, мобильное приложение и другие сервисы, поскольку была выявлена «возможная подозрительная активность». Затем он пригрозил, что закроет аккаунт, пока сервис не предоставит необходимые документы. Однако в конечном итоге этого не произошло, поскольку Google решил проблему менее чем за час.

В результате публикации этой истории Google Cloud подвергся активной критике. В соцсетях пользователи обвиняли платформу в том, что она слишком сильно полагается на автоматические системы, а при возникновении срочных ситуаций связаться с её сотрудниками практически невозможно.

Теперь Google не будет так быстро принимать меры в отношении аккаунтов с подозрительной активностью. В частности, автоматической блокировке теперь не будут подвергаться учётные записи, соблюдающие Политику приемлемого использования, осуществляющие платежи офлайн, а также активно сотрудничающие с отделом продаж.

Если аккаунты из этой группы будут помечены автоматической системой как подозрительные, то их владельцы получат уведомление об этом и у них будет 5 дней на решение проблемы.

«Эти изменения призваны обеспечить предсказуемый и положительный опыт взаимодействия для наших клиентов», — говорится в блоге Google Cloud.

Ещё одним важным нововведением стало то, что теперь помеченные системой аккаунты будут иметь доступ к круглосуточной службе поддержки. Кроме того, перед блокировкой учётной записи сотрудники Google Cloud проведут повторную проверку.

Google также внесёт изменения в то, кто может блокировать аккаунт; обновит программы обучения персонала, который проверяет помеченные аккаунты и определяет необходимые меры; а также проведёт переоценку сигналов, источников и инструментов, используемых для выявления подозрительной активности.