В предпразничный период значительно увеличилась нагрузка на службы поддержки интернет-магазинов. 81,6% россиян обращались в поддержку из-за проблем с заказом товаров или работой сервисов. Об этом свидетельствуют результаты опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов.

Самые частые проблемы

Чаще всего пользователи сталкивались с проблемами доставки – 42% респондентов были вынуждены связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. Каждый пятый онлайн-покупатель (21,1%) столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% – с повреждением упаковки.

Лишь 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа и только 2% столкнулись с потерей заказа. В большинстве случаев службе поддержки удалось решить проблемы: об этом заявили 80,6% респондентов.

Бот или человек?

Выбирая между ботом и живым человеком для решения своих проблем, 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы сразу связаться с оператором. При этом абсолютное большинство опрошенных (76,3%) убеждены, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство возникающих вопросов.

Скорость ответа – важный фактор

Самым важным фактором в работе поддержки большинство опрошенных считают скорость ответа специалиста. Треть покупателей (32,5%) не готовы мириться с долгим ожиданием ответа, 23,7% – не приемлют «отписки» или неинформативную обратную связь от поддержки. Четверть (23%) опрошенных раздражает сложный язык общения, а каждый пятый (21%) не готов отвечать на множество дополнительных вопросов менеджера службы поддержки.

Неразрешимые споры

Ситуации, когда саппорт не решал проблему, возникали у 83,5% опрошенных. 20% рассказали, что им помогло обращение к другому специалисту поддержки. А 13,8% отметили, что «неразрешимые» ситуации возникали именно из-за некомпетентности операторов службы поддержки.

На вопрос о том, будут ли пользователи довольны, если служба поддержки не смогла решить их вопрос, но дала скидку на услуги компании, положительно ответили 29,1% участников опроса. Почти треть (30,9%) считает, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки. 20,1% не видят в этом выход из ситуации, поскольку проблема все равно не решена. 9,9% считают, что такой вариант допустим, если речь не идет о систематических проблемах.

Таким образом, качественная и слаженная работа службы поддержки является важным фактором для интернет-магазина – особенно в такое «горячее» время, как предпраздничный период.