Автор: Степан Дешевых, старший менеджер по продукту «Виртуальная АТС» UIS

Мир коммуникаций стремительно меняется. Идет разворот к использованию облачных технологий, а офисные АТС теряют популярность.

Можно сколько угодно сетовать на то, что виртуальные решения ненадежны, качество сервиса сомнительно, а самое главное — не понятно, что происходит в облаке с данными. Однако обычные железные АТС не способны дать той гибкости, экономичности и функциональности. И разрыв растет.

Облакам доверяют даже компании, безопасность данных в которых ставится превыше всего. Например, в Northrop Grumman — одном из ведущих разработчиков вооружения США — работают несколько десятков тысяч сотрудников. Все они имеют дело с секретными документами, но это не мешает внедрению новых технологий для общения.

Об этой тенденции в области корпоративной связи я размышлял уже давно, а побывав недавно в Орландо на глобальной телеком-конференции Enterprise Connect 2016 утвердился окончательно и кажется, каждый первый спикер подтвердил мои мысли .

По словам Бет Хильбин (Beth Hilbing), старшего директора по организации систем внутренних коммуникаций Northrop Grumman, компания, хоть и медленно, но движется в сторону облаков. Организации нужен не просто канал связи между сотрудниками или способ пообщаться с контрагентами.

«Сегодня облачные коммуникации позволяют выстраивать отношения с клиентами. От эффективности этого инструмента зависит и производительность труда работников компании. Конечно, требования информационной безопасности никуда не делись и замедляют процесс перехода, но он начался, и он неотвратим» — говорит Бет.

Ей вторит Джефри Фэйрбэнкс (Jeffrey Fairbanks), глава по медиатехнологиям в Bloomberg. Он считает, что в крупных компаниях есть место облачным коммуникациям и говорит о гибридном облаке как о решении, к которому двигается весь корпоративный мир. Вопрос, по его мнению, не в том, применять облачную связь или нет, а в том, как найти баланс между ее гибкостью, функциональностью, надежностью и информационной безопасностью.

А по словам старшего вице-президента по продуктам и стратегии 8x8 Даррена Эйкмана (Darren Hakeman), решения облачной связи находят отличный отклик у клиентов и выражаются в росте на 25% по сравнению с предыдущим годом для сектора среднего и малого бизнеса и на 40% для крупных компаний.

Роуэн Троллоп (Rowen Trollope), старший вице-президент Cisco, показал, как современные технологии изменяют процесс коммуникаций. Теперь персоналу нет нужды постоянно быть на рабочем месте: устройства на лету узнают пользователей, что позволяет перемещаться без боязни разорвать соединение.

Консультант PKE Consulting Фил Эдолм (Phil Edholm) привел статистику, согласно которой с октября 2013 по декабрь 2014 года средняя стоимость облачных решений упала (или лучше сказать «обрушилась»?) на 26%. При этом он отметил интересную особенность: к облачным решениям компании обращаются, в первую очередь, чтобы сэкономить, но в итоге платят больше, чем за традиционные!

Как же так получается? На самом деле все просто: оценив преимущества облачного сервиса, бизнес покупает сопутствующие услуги. Их использование дает прирост эффективности, при котором этими затратами легко можно пренебречь. Например, отдача от уведомлений о пропущенных звонках неизмеримо выше стоимости услуги: больше ни одного потерянного клиента из-за вызова, оставшегося без ответа.

Да, облачные сервисы позволяют экономить на связи, в том числе и на оборудовании, необходимом для ее организации. Живой пример — российский офис компании, в котором было примерно 2 000 сотрудников. Как часто вы видели переговорные комнаты со сдвоенными мониторами, поворотными камерами и направленными микрофонами? Таких конференц-залов было 2, но ни одного случая их использования по назначению за несколько лет, кажется, так и не произошло.

При использовании Виртуальной АТС можно задействовать любое имеющееся оборудование и получить незначительно менее функциональный сервис конференц-связи. Именно эта гибкость позволяет облачной телефонии вытеснять другие виды связи.

Технологии развиваются быстро, одни средства общения сменяются другими, каналы появляются и пропадают, но не меняется сама суть: люди хотят и будут общаться. И процесс коммуникации должен быть непрерывным, особенно если он касается связи продавец-покупатель.

Кому нравится представляться и объяснять причину обращения снова и снова, ожидая перевода с одного оператора на другого? Между тем Виртуальная АТС легко решает эту проблему с помощью опции «Последний менеджер». UIS давно предлагает не просто телефонию, а средство персонализации клиентов.

Наша Виртуальная АТС с помощью функции Интерактивная обработка вызова позволяет обмениваться информацией с любой внешней системой, например, CRM. Это дает возможность управлять обработкой вызова в соответствии с задачей распределения нагрузки на отделы или конкретных сотрудников, категорией клиента и историей общения с ним. Для каждого клиента на основании всех этих параметров формируется индивидуальный сценарий обслуживания.

Например, если связь оборвалась, система, определив повторный вызов, может сразу же перевести его на нужного менеджера. Или, если звонит клиент с активным заказом, то можно предположить, что он хочет узнать статус доставки. В этом случае динамически выстраивается голосовое меню с предложением проиграть требуемую информацию или соединиться с менеджером. Клиент автоматически получает нужные сведения с помощью функции «Текст-в-речь», а время сотрудника можно потратить на другие задачи. Сценарии использования можно задать любые, главное правильно соотнести их с бизнес-процессами компании.

Операция dynamic IVR позволяет определять портрет потенциальных клиентов, чтобы персонализировать работу и с ними. Всего отслеживается до 40 параметров: от географических координат и провайдера интернета до источников трафика, продолжительности посещения и различных меток.

Например, если у компании несколько представительств, по нахождению пользователя можно автоматически перевести его звонок в ближайший офис. При просмотре товаров определенной категории — адресовать вызов на менеджера, на ней специализирующегося.

Каждому бизнесу выгодна информация о контексте пользователя. Эти сведения позволяют оптимально использовать ресурсы компании и увеличивают вероятность позитивного исхода общения с клиентом.