Автор статьи: Матиков Максим – российский предприниматель, основатель сервиса QUON, позволяющий автоматизировать ведение рекламных кампаний и одновременно проводить анализ их эффективности.

Продукт QUON коллтрекинг был запущен в открытый доступ в июле 2015 года, однако, сама идея наличия сервиса, который позволяет одновременно и вести рекламные кампании и отслеживать, и увеличивать эффективность от них, рождалась постепенно, аж с 2009 года. Таким образом, компанией QUON была разработана сначала собственная система по автоматизации контекстных кампаний, а позже и коллтрекинг.

За последний год наблюдалось исключительно развитие, как рынка коллтрекинга, так и всей отрасли интернет-сервисов. Большое влияние здесь, безусловно, оказал кризис, начавшийся в конце 2014 года, люди задумались о правильном распределении своих расходов на рекламу, ввиду чего, увеличился спрос на сервисы, помогающие оптимизировать рекламный бюджет.

Таким образом, 2015 год можно охарактеризовать появлением на рынке все большего количества новых игроков, которые предлагают более доступные тарифы для своих клиентов, при этом сохраняя качество услуги на высоком уровне. Привносят различные новшества, совершенствуют продукт как таковой, тем самым, подстегивают крупных игроков рынка не сидеть на месте. Разумеется, данная тенденция позитивно сказывается на развитии и обновлении рынка коллтрекинга вообще, на наш взгляд, она продолжит свое существование и в 2016 году.

Еще одной положительной новостью для 2015 года стало преобразование понятия «коллтрекинг» как такового. Как мы видим, с каждым годом коллтрекинг эволюционирует все больше, и сегодня сферы его применения обширны - от полноценной аналитики до контроля качества работы отдела продаж. На сегодняшний день – это уже не просто отслеживание и аналитика звонков, это комплексное решение для сокращения рекламных расходов и расчета различных бизнес-показателей, возможность контроля качества различных отделов в компании и, в целом, незаменимый помощник в руках маркетологов. Данным явлением, в первую очередь, мы обязаны клиентам. Именно потребности клиентов формируют рынок коллтрекинга и заставляют большинство сервисов создавать и внедрять в систему все новые инструменты.

В связи с чем, разумеется, функционал коллтрекинга расширяется, повышаются требования к качеству услуги, к набору предоставляемых сервисов, аналитических отчетов, качеству звонков и записей.

Собственно, что касается расширения функционала коллтрекинг-систем, новых разработок и «фишек», которые представили компании в 2015 году. Рассмотрим общие тенденции развития рынка, характерные в большинстве своем, для всех:

• Многие компании поняли необходимость ведения учета не только звонков, но и заявок. В связи с этим, для удобства клиента, компании объединили статистический и аналитический блок в одном кабинете. Теперь клиент имеет возможность отслеживать эффективность своих рекламных каналов в едином статистическом блоке по всем обращениям с сайта. Таким образом, для большинства сервисов характерно обновление интерфейса кабинета, с целью максимально упростить работу с сервисом для обычных пользователей. Да здравствует единство, удобство и простота использования!

• Также мэйнстримом стала интеграция с CRM-системами. Для успешного ведения бизнеса знаний об источнике и стоимости привлеченного лида уже недостаточно, необходимо знать стоимость итоговой продажи, прибыль, которую приносит тот или иной рекламный канал вплоть до ключевого слова.

• Отслеживание эффективности работы персонала сегодня важно и нужно, особенно, если речь идет об отделе продаж, который является, по сути, главным «добытчиком» клиентов. Зачастую руководители не понимают, почему реклама, звонки, заявки в компанию есть, а продаж нет. Увы, но только некоторые коллтрекинг-компании осознали необходимость в развитии столь важного направления и внедрили его в работу своих сервисов.

• Внедрение технологии по распознаванию речи в сервисах коллтрекинга для анализа качества звонков в автоматическом режиме и проработки успешных скриптов, во многом, облегчило бы работу по данному направлению. Однако, в 2015 году данный вопрос так и остался открытым. Надеемся, что в 2016 году мы все же сможем наблюдать некий прогресс в работе по этому направлению.

• Интеграция с автоматизированными системами ведения рекламы также стала популярным сегодня направлением. Большинство компаний разрабатывают либо собственные системы автоматизации контекста и интегрируют их с сервисами коллтрекинга для более точной статистики, либо предлагают своим клиентам интеграцию со сторонними системами оптимизации контекста, количество которых на рынке сегодня также растет. Идут от обратного и разработчики данных систем, и все чаще мы можем наблюдать создание и внедрение ими собственных систем коллтрекинга, что, в свою очередь, отчасти и объясняет столь активное расширение рынка коллтрекинга.

• Так или иначе, любая компания задумывается об увеличении среднего чека. Если мы говорим об увеличении среднего чека за счет коллтрекинга, то сделать это возможно, с помощью предоставления клиенту дополнительного платного функционала – различные «фишки», в виде онлайн-консультанта, виджета callback, лидогенерации. Таким образом, популярной тенденцией 2015 года стала интеграция или разработка собственных виджетов обратного звонка, которые позволяют не упустить потенциальных клиентов, наличие на сайтах онлайн-консультантов, задача которых также «зацепиться» за потенциального клиента.

Для 2015 года характерной была массовая популяризация технологии коллтрекинга всеми компаниями занимаемой ниши. Данная тенденция продолжила набирать обороты более быстрыми темпами, как за счет появления на рынке новых игроков, так и активного участия тех, кто присутствует в данном сегменте уже достаточно давно. Ввиду чего, весь год мы наблюдали проведение большого количества обучающих вебинаров, семинаров и конференций по продвижению технологии коллтрекинга. Активное участие и совместная работа всех коллтрекинг-сервисов в данном направлении ожидается и в наступившем году, в связи с чем, предполагаем, что 2016 год будет не менее насыщенным, чем предыдущий.

В 2015 году наблюдались положительные сдвиги в ценовой политике рынка, речь идет о доступности, возможности выбора и использования сервиса коллтрекинга. В связи с появлением новых игроков на рынке, предоставляющих не менее качественную, но более доступную для своих клиентов услугу, мы перешли на новый этап развития, когда клиент может выбирать, как подходящий именно для своего бизнеса продукт, так и подходящую для себя стоимость этого продукта. До этого выбор был ограничен всего несколькими сервисами и многие компании, которые не могли себе позволить услугу из-за высокой стоимости, просто ей не пользовались. Сегодня, как мы видим, ценник, действительно, доступный и позволяет подключать услугу совсем небольшим компаниям и частным бизнесам.

В связи с чем, мы наблюдаем изменения в ценовой политике рынка в лучшую сторону, однако, увы, не во всех компаниях соотношение цены и качества находится в равновесии.

Что касается ценовой политики в 2016 году, предвидится удорожание технологии коллтрекинга как таковой, а, соответственно, и повышение стоимости обслуживания.

Мы должны понимать, что, в связи с ростом курса валют, сегодня ценники на те же сервера, телефонию (оборудование у провайдеров связи), интернет-трафик, выросли, минимум, в два раза. Поэтому, те суммы, о которых мы говорили даже пару лет назад, сегодня сильно отличаются от того, что мы имеем сейчас. В совокупности, все эти факторы, безусловно, не могут не повлиять на удорожание технологии коллтрекинга и повышении стоимости обслуживания. Не будем забывать и о стоимости услуг высококвалифицированных программистов, которые являются важным звеном в работе любого сервиса коллтрекинга. Повышение стоимости на их услуги сегодня также сказывается на общем изменении ценовой политики рынка коллтрекинга.

В 2015 году, как уже было отмечено выше, мы наблюдали активный рост и развитие рынка коллтрекинга, что нашло свое отражение и на географии распространения технологии. В 2016 году данная тенденция сохранится, более того, для большинства компаний характерным будет выход и укрепление позиций именно на мировом рынке.

К сожалению, качество обслуживания у многих компаний остается все еще на низком уровне и оставляет желать лучшего. Об этом мы можем судить по отзывам и нареканиям клиентов в сети. Все больше жалоб направлено в сторону обслуживания и технической поддержки компаний. Поэтому, полагаем, что в 2016 году это будет одним из важных направлений в развитии некоторых сервисов коллтрекинга.

Вот, собственно, основные тенденции развития рынка коллтрекинг-систем в 2016 году. Рынок, как мы видим, действительно, не стоит на месте и все время обновляется и дополняется.

За счет интеграции со сторонними сервисами, разработки дополнительных функций, внедрения различных новшеств компаниями, коллтрекинг сильно эволюционировал. Этому поспособствовали как непростые экономические условия, так и все возрастающие потребности клиентов, а также появление на рынке новых игроков. Технология коллтрекинга сегодня является, действительно, уже нечто большим, чем ранее, что признают все игроки рынка.

P.S. Ну и в свете последних событий, просто нельзя не поздравить с победой того, кто этого так заслуживал - cheers, Leonardo!