Этой статьей Searchengines.ru открывает цикл материалов от ведущих специалистов рынка, в которых эксперты подводят итоги 2015 года, а также дают свои прогнозы на развитие отрасли в наступающем году. Читайте, сравнивайте свои наблюдения и делайте выводы вместе с нами!

Эксперт: Дмитрий Кудинов, основатель и руководитель сервиса сквозной аналитики CoMagic

Для рынка коллтрекинга и предоставляющих эту услугу сервисов 2015-й стал «звездным годом» — в том смысле, что отслеживание звонков стало мэйнстримом и из «технологической диковинки» превратилось в общепринятый инструмент для повседневной работы маркетолога.

Не в последнюю очередь, этому способствовали кризисные явления в российской экономике — неполезные для общества в целом, но полезные для того, чтобы бизнес задумался об оптимизации своих затрат. Собственно, именно кризис заставил компании экономить рекламные бюджеты и внимательнее присматриваться к таким инструментам, как коллтрекинг, которые помогают решить эту задачу самым непосредственным образом.

Однако, у чересчур «аппетитного» рынка есть и обратная, не самая приятная сторона — на нем неплохо чувствуют себя игроки, предлагающие клиентам, слабо разбирающимся в нюансах, по сути, сложной технологической услуги, сервис плохого качества. Пользователи сервисов коллтрекинга по-прежнему в подавляющем большинстве не осознают, что коллтрекинг — это не просто «счетчик звонков по рекламе», а инструмент, пропускающий все звонки в компанию через себя, от качества и надежности которого зависит надежность телефонии во всей компании. Поэтому многие компании пользуются дешевыми, но сомнительными сервисами, которые заведомо не могут обеспечить высокое качество связи. В результате, эти компании платят за использование «счетчика звонков» очень дорогую цену, теряя часть звонков и теряя в качестве связи, но при этом могут даже не подозревать об этом.

Ситуацию может несколько выправить то, что государство предпринимает шаги к ужесточению норм регулирования в сфере связи — например, Минкомсвязи уже готовит к началу следующего года ряд поправок, которые запретят дешевые звонки на телефон с подменой номера. Это поставит ряд сомнительных сервисов коллтрекинга, использующих «серые схемы» при организации инфраструктуры связи, вне рамок закона.

Еще одним трендом предстоящего года, помимо развития рынка коллтрекинга в сторону повышения качества услуг, станет расширение специализации этого инструмента. Если говорить точнее, коллтрекинг перестанет быть самоценным сам по себе и станет частью экосистемы интернет-маркетинга. Российские маркетологи, как уже это сделали их западные коллеги, глубже прочувствовавшие подход omni-channel, придут к пониманию того, что аналитика звонков несет в себе больше пользы и смысла, если осуществляется вкупе с работой с данными по другим источникам и каналам обращений клиентов в компанию. И если такая сквозная аналитика осуществляется на базе каких-то универсальных инструментов и сервисов. Просто потому, что это удобнее, эффективнее и предполагает меньше возможностей для ошибок.

Конечно, мы в CoMagic стараемся сыграть на опережение и, по сути, с помощью нашего сервиса компания уже сегодня может решить все основные задачи, связанные с контролем маркетинговых активностей, оптимизацией рекламных кампаний и увеличением продаж. Поэтому к назревающему спросу рынка на «единое окно» для работы с данными об обращениях клиентов и улучшением показателей эффективности рекламы мы готовы.

Эксперт: Дмитрий Щукин, генеральный директор UIS

Отрасль переходит в стадию стабильного зрелого роста. Кризис сильно изменил ландшафт на рынке услуг Виртуальных АТС: практически исчезли все стартапы, недавних агрессивных новичков больше не видно. В итоге явно сформировалась четверка лидеров, которые задают правила игры, ценовые уровни и явно растут быстрее конкурентов. Это Манго Телеком, UIS, МТТ с услугой Youmagic Pro и Телфин.

В первом полугодии проявились последствия декабрьской девальвации: отток клиентской базы увеличился на 40% — до 3% в месяц, на 20% упали продажи и средний чек клиента (все оптимизировали расходы). В итоге привлечение новых клиентов только компенсировало отток.

Во втором полугодии ситуация стабилизировалась, рост возобновился и вышел на прошлогодние показатели. В итоге ожидаем рост выручки по итогам года от 12 до 15%.

Еще одна тенденция — запрос на интеграцию с CRM-системой, кризис заставляет всех дорожить обращениями потенциальных и действующих клиентов. Открытие карточки клиента в CRM при входящем звонке, умение по-разному обслуживать различные сегменты аудитории становятся стандартными возможностями Виртуальных АТС.

Мы запустили в этом году интеграции с amoCRM, Битрикс24, 1С:CRM, активно развиваем API, в общем делаем все, чтобы можно было легко интегрировать нашу Виртуальную АТС с CRM-системой.

Мы рады активизации регулирующих органов по проблеме подмены АОНов (автоматических определителей номеров) при маршрутизации трафика. Множество стартапов используют IP-телефонию при маршрутизации трафика, в итоге потребители оказываются разочарованными в качестве и стабильности сервиса Виртуальных АТС, что вредит отрасли в целом.

Виртуальная АТС UIS использует маршрутизацию на базе традиционных телефонных сетей, что позволяет добиться высокого качества и неизменной стабильности связи. Мы давно осознали, что это является необходимой базой для успешного сервиса. Наша стратегия работает, особенно для сегмента среднего и крупного бизнеса.

В этом году мы запустили новую версию Виртуальной АТС, в которой реализовали множество функций. Одна из ключевых — интерактивная обработка вызова, вызвавшая восторг у крупных клиентов. Больше не надо заниматься синхронизацией и интеграцией двух систем, логику обработки звонка клиент задает прямо в своей CRM-системе, которая транслирует сценарий Виртуальной АТС.

Например, при входящем вызове постоянного заказчика можно обратиться к нему с персональным приветствием, уведомить о скором окончании контракта, наличии задолженности и проиграть любую другую персональную информацию, а далее направить звонок его персональному менеджеру и все это определяет CRM.

В планах запуск очередной серии в 20000 номеров в Москве, амбициозный региональный проект совместно с компанией «ЭР-Телеком», который делает доступными услуги UIS в 35 городах России, продолжение активных экспериментов с распознаваем голоса, активные интеграции с CRM-системами.

Надеемся, что острая фаза кризиса позади и сегмент Виртуальных АТС продолжит свой крейсерский рост с темпом 25–30% в год.