Куда бежать и что делать в проблемной ситуации, связанной с бичом всей интернет-рекламы – click fraud (кликфрод)?

Казалось, времена остервенелого кликфрода уже давно прошли, механизмы выявления мошеннических кликов эволюционировали, да и шанс попасть в такую проблему попросту равен нулю. Ан нет, кликфрод жив и столкнуться с ним можно в любой момент.

Итак, перейдем, собственно, к самой истории:

В начале 2014 года, специалистами отдела веб-аналитики Registratura.ru, было обнаружено существенное расхождение между статистикой кликов по рекламным кампаниям Вконтакте и статистикой по переходам в Google Analytics. В отдельных случаях расхождение достигало более 40%, что абсолютно неприемлемо, а также никак не подпадает под стандартные причины расхождения:

1) Установленные плагины блокирующие счетчики отслеживания

2) Разница между понятиями клика и перехода (кликнуть – не значит перейти на сайт)

3) Возможные единичные тех. неполадки, и др.

Расхождение в пределах 5% допустимо, может в отдельных случаях быть и чуть больше, но расхождение в 40+% - явный сигнал к тому, чтобы углубиться в изучение проблемы.

Алгоритм действий, по которому мы сработали (а также альтернативы, по которым можно сработать):

1. Проверка правильности установки счетчика отслеживания. Инструменты:

2. Проверить, не было ли проблем с доступностью сервера. Инструменты:

3. Определить дату возникновения проблемы и сравнить проблемный период с тем, когда проблем не было (очень легко выполняется с помощью Google Analytics).

4. Проверить, не делались ли какие-либо изменения в рекламных кампаниях, и проверить сами рекламные кампании, UTM метки (с этого пункта можно и начинать диагностику),работают ли «размеченные» ссылки.

5. Проверить, не производились ли на сайте какие-либо изменения. Например: изменились настройки файла .htaccess или какие-либо серверные настройки и ссылки с UTM метками перестали работать, такое действительно случается.

6. Проверить, нет ли нашего потерянного трафика в других категориях (переходы или прямой). Опять же, при неверных настройках, трафик может потеряться в «дебрях» Google Analytics, т.е. по факту засчитаться, но находиться «под другим источником».

7. Проверить, не увеличилось ли резко в проблемный период количество «отказных» посещений, посещений с продолжительностью 0-1 сек, желательно сравнить с иными источниками трафика (на этот момент мы были уже почти уверены в факте кликфрода).

8. Наконец, сравнить данные Google Analytics с другими счетчиками (в нашем случае – Яндекс.Метрика)

Проведя все описанные действия, и не найдя ошибок у себя, мы решили обратиться за помощью к нашему менеджеру ВКонтакте. Ниже нами будет описан процесс взаимодействия с представителями ВКонтакте, и мы заранее хотели бы поблагодарить их за своевременные ответы, практический подход к делу и желание разобраться в проблеме.

Первичный запрос не был детален, т.к. мы еще до конца не удостоверились в нашей 100% непричастности и, как следствие, в скором времени получили вполне стандартный и предполагаемый ответ в стиле «проверка не выявила фактов мошеннических кликов, ищите проблемы на своей стороне». Повторюсь, такой ответ был вполне ожидаем и, каким бы безрадостным он ни был, именно этот ответ дал нам стимул перевернуть все «вверх дном», но докопаться до истины.

В течение следующих дней специалистами была поднята вся возможная статистика, были задокументированы все показатели, составлен отчет со всеми нужными скриншотами кабинета ВК, Google Analytics и Метрики, словом было сделано все, чтобы доказать факт наличия проблемы на стороне Вконтакте (см. алгоритм действий выше).

Смелость и настойчивость города берет, и на 3-й раз наше обращение было воспринято со всей серьезностью и перенаправлено в «ночной дозор» Вконтакте для детальной проверки. Следующие пару месяцев нам пришлось ждать, периодически напоминая о нашем существовании и спрашивая о том, как обстоят дела… с неизменным ответом: «ждите». Как оказалось, ждали мы все-таки не зря.

Тут стоит отметить, что такой долгий процесс, переписочная волокита, сбор и доказательство фактов был воспринят нами стоически, и правда, если бы каждое подобное обращение незамедлительно отправлялось бы в «ночной дозор», то, боюсь, работы бы там был непочатый край. Поэтому, чтобы рассчитывать на помощь, необходимо быть на 99.9% уверенным в своей правоте и предоставить все необходимые и исчерпывающие данные, иными словами доказать вашим менеджерам, что вопрос стоит гораздо больше даже выеденного яйца, и первичной проверки со стандартным ответом будет недостаточно.

К слову, при условии соблюдения описанного процесса, можно быть уверенным в заинтересованности со стороны социальной сети в установлении причин сбоя, т.к. в данной ситуации обе стороны заинтересованы в повышении качества своих услуг, сервиса, в том чтобы ситуация не повторялась и алгоритмы (антисклик) были улучшены.

В конечно итоге мы получили письмо счастья, говорившее о том, что мы действительно были правы и потери будут возмещены. Благодаря совместным профессиональным действиям, мы смогли установить источники проблемы и остались довольны нашим сотрудничеством, т.к. весь процесс взаимодействия и своевременного информирования был на высоте, а также, надеюсь, своим случаем мы помогли ВКонтакте установить нарушителей и избавить нас всех от их мошеннических действий.

Переоценить такой опыт сложно, но, все же надеюсь, вы с этим не столкнетесь, а если столкнетесь – то будете вооружены и готовы к действиям.

Совет всем большим и маленьким агентствам, фрилансерам и клиентам – не думайте, что вашей проблемой никто заниматься не будет, не бойтесь и не стесняйтесь отстаивать свои интересы, проверяйте все данные, будьте уверены в своей правоте. Вас услышат, вами займутся, вам помогут.