В очередном обучающем видеоролике для владельцев сайтов, вебмастеров и оптимизаторов глава команды Google по борьбе с веб-спамом Мэтт Катс (Matt Cutts) ответил на весьма важный для специалистов отрасли вопрос, касающийся качества работы службы поддержки вебмастеров.

Вопрос пользователя из Великобритании звучал следующим образом: «Когда в Google появится официальная служба поддержки вебмастеров, способная обрабатывать все вопросы и обращения отраслевых профессионалов и отвечать на них? Традиционно я получаю шаблонные ответы после того как подаю заявление на пересмотр сайта. В то же время, мне постоянно приходится составлять длинные письма, содержащие подробные описания возникающих проблем. Почему бы службе поддержки Google не начать отвечать на эти обращения?»

«Основная трудность здесь сводится к вопросам охвата аудитории специалистов», – начал свой ответ г-н Каттс. «На сегодняшний день в интернете насчитывается 250 миллионов доменных имен. В то же время, согласно данным нашей внутренней статистики, в январе 2013 года мы уведомили владельцев более чем 400 тыс. сайтов о том, что по отношению к их ресурсам были вручную предприняты меры наказания. Кроме того, каждую неделю мы получаем около 5 тыс. запросов на повторное рассмотрение сайта и, соответственно, 20 тыс. подобных запросов в месяц. Таким образом, основная проблема сводится к тому, что своей главной целью мы считаем обеспечение качественной выдачи и постоянно работаем над возвращением в неё хороших сайтов и удалением плохих. Наша вторая цель сводится к тому, чтобы уведомить вебмастеров о том, что к их сайтам были применены определённые санкции. Итак, ключевая проблема в том, что на сегодняшний день наш индекс настолько обширен, что наша деятельность охватывает сферы интересов огромного количества вебмастеров. Кроме того, мы обрабатываем по 2 млн. запросов в день. Таким образом, при всём желании у нас нет возможности отвечать на вопросы каждого вебмастера в отдельности».

«И всё же мы пытаемся проводить среди специалистов отрасли масштабную «просветительскую работу». С этой целью, к примеру, мы выпускаем обучающие видео для веб-мастеров», – продолжил представитель Google. «При этом, нам технически очень тяжело вести персональные беседы с отдельными специалистами, отвечая на типичные вопросы по поводу их сайтов. В добавок, эти беседы нередко влекут за собой дополнительные детальные вопросы со стороны вебмастеров. Конечно же, мы стремимся найти оптимальные форматы уведомлений, чтобы улучшить процесс нашего взаимодействия с отраслевыми специалистами в будущем. Однако опять же, предупреждаю, что это будет некий обобщённый формат», – добавил Мэтт Каттс.

«Мы уже начали направлять вам свой фидбэк в ответных комментариях к запросам на пересмотр позиций сайта. На основании наших ответов вы уже можете сделать вывод о том, стоит ли вам еще работать над качеством сайта или проделанной работы было достаточно. Иногда же нам приходится обрабатывать такие повторные заявки на пересмотр сайтов, в ответ на которые хочется сказать: «Эй, у вас тут множество нарушений, часть из которых уже исправлена, однако на сайте осталось еще слишком много проблем, которые следует устранить!» – завершил свой ответ г-н Каттс.

В свою очередь, добавим, что 9 августа 2013 года, Google официально объявил о запуске нового инструмента, который в дополнение к уведомлениям, рассылаемым представителями поиска по электронной почте, будет показывать информацию о том, какие конкретно действия со стороны Google были применены к веб-ресурсу «вручную», как они повлияли на ранжирования сайта в результатах выдачи, за что был «наказан» сайт.