Сегодня все говорят о том, что рынок интернет-рекламы достиг своего пика насыщения. И, конечно, в настоящее время существует уже много digital подрядчиков разного уровня профессионализма. Растет количество клиентов, чей бизнес полностью зависим от интернет-рекламы, поэтому логично, что на сегодняшний момент уже недостаточно примитивного размещения контекстной рекламы. От интернет-агенств требуется глубокая аналитика и высокие результаты. Клиенты уже очень давно перестали хотеть только клики, они хотят выполнения конкретных KPI.
С возрастающими потребностями клиентов довольно сложно справиться, если качество обслуживания не на высоте. Сегодня требуется более серьезный подход к управлению бизнес-процессами даже в стартапах, не говоря уже о применении новых технологий. Наблюдая развитие агентства, в котором я сейчас работаю, практически с самого начала пути, а также его превращение в серьезного игрока на рынке интернет-рекламы, хочется показать на его примере важность управления основными бизнес-процессами и подход к технологиям.
Если говорить об основных бизнес-процессах, на которых стоит сосредоточиться любой компании, работающей на рынке услуг, то следует обратить внимание на следующее:
управление персоналом, куда входит: обучение сотрудников, развитие, повышение мотивации, командообразование, оптимизация работы сотрудников.
персональная работа с текущими клиентами и процессы, направленные на увеличение потока новых клиентов.
выстраивание верной организационной структуры с высоким уровнем личной ответственности и контроля; по нашему опыту, для эффективной работы отношение числа руководителей к подчиненным должно быть не менее 1 к 3, а в идеале 1 к 2.
В нашем случае было принято решение о том, что в первую очередь реорганизация коснется отдела аккаунтинга, потому что именно этот отдел в большей степени взаимодействует с клиентами. (Кстати, на тему «довольный клиент сделает вас богаче» есть прекрасная книга «Это же клиент, идиот» Майкла Она. Рекомендую).
Далее реорганизация должна коснуться отдела продаж, так как первый контакт и первые договоренности с будущим и постоянным клиентом очень важны.
Следующий шаг – оптимизация работы руководящего состава. Руководитель также четко должен понимать свои цели, задачи, методы контроля и способы воздействия на аккаунта. Для начала стратегических прорывов в управлении советую почитать Джима Коллинза «Good to Great» («От хорошего к великому»).
Еще один важный момент. Клиенты с большим и средним бюджетом склонны доверять агентству с опытом по их тематике. Как объявить о том, что опыт есть? Нужны кейсы! Многие агентства не придают этому особого значения, а зря. Наличие кейсов поможет отделу продаж в их миссии.
Кейс – это не всегда что-то необыкновенное, зачастую это обычная регулярная практика работы с клиентом по достижению его целей. Когда цели достигнуты, кейс готов, остается только его правильно оформить. Специфика нашей работы с клиентом такова, что практически каждую работу с клиентом можно оформить как кейс. Важно только не лениться делать это, и поощрять за это аккаунтов.
Нужно постоянно развиваться и не стоять на месте. На рынке сейчас довольно много различных инструментов автоматизации интернет-рекламы, какие-то из них более примитивные, а какие-то довольно продвинуты.
ArrowMedia предлагает одно из самых удачных на рынке решение для интернет-магазинов. У агентства есть система, которая позволяет на основе товарной выгрузки Xml или Yml-файла генерировать РК для Яндекс.Директ и Google AdWords. Система сама, в автоматическом режиме, пишет объявления и подбирает слова, т.е. ручной труд для этой задачи сводится практически к нулю.
Подобная функция реализована также и у системы AdLense, отличия между двумя системами конечно же есть. Это не единственная внутренняя разработка для интернет-магазинов, также у ArrowMedia имеется решение для клиентов, которые размещаются на Яндекс.Маркете и Google Merchant Center.
С последним агентство начало плотно работать, как только интерфейс стал доступен в России. Для клиентов, у которых основная цель - это удержание позиций объявлений, также есть решение и давняя разработка, реализованная для Яндекс.Директа. Более подробно можно узнать на сайте агентства в разделе «Решения». Рынок очень быстро растет, новые системы автоматизации появляются все чаще, мы тоже не отстаем. И вам не советуем.
В любом случае развитие надо начинать изнутри, с правильного построения структуры. А там уже можно технологии «подтягивать». В завершение, хочется дать пару простых советов начинающим агентствам в построении бизнес-процессов:
Каждый сотрудник обязан знать, чем он должен заниматься и на какой результат работать.
Привыкайте к мысли, что если вы (руководитель) один раз что-то сказали и даже написали, это НЕ будет сделано.
Только систематические еженедельные проверки работы сотрудника заставят их работать правильно, т.е. так, как это нужно вам и вашим клиентам.
Постановка месячных, квартальных и годовых целей перед каждым сотрудником компании и их контроль – отличный управленческий инструмент. Не ленитесь и не пренебрегайте им.
Осознайте тип клиентов, с которым вы лучше всего работаете. Усиливайте свою специализацию, не разбрасывайтесь на все.
Имейте мужество отказать клиенту, если его задача не соответствует оптимальному расходу ваших ресурсов.
Наметьте четкий поэтапный план развития компании. Начните с плана на месяц, максимум на квартал и реализуйте его. Дальше наметьте план следующего квартала и дело пойдет.
Не тратьте время на согласование всех деталей, действуйте быстро и решительно. Лучше двигаться галсами, каждый раз корректируя курс, чем долго искать единственно верную стратегию на 3 года вперед.
И самое главное. Надо перестать слишком долго думать, нужно начинать действовать. Воодушевляет: «Rework: Бизнес без предрассудков» Джейсона Фрайди.
Автор: Владислав Яриков,
директор по внедрению бизнесс-процессов, ArrowMedia
Обсудить
Комментарии