Рон Гарретт, прежде чем понять, сработается ли его компания с данным клиентом, организует первый разговор, который продолжается 30–60 минут. За это время он пытается разобраться в бизнесе будущего клиента. Ниже перечислены вопросы, которые он пытается прояснить при первом разговоре.

• «Сообщите, пожалуйста, адрес вашего сайта? Я бы хотел взглянуть на него, прежде чем мы сможем продолжить беседу».

• Получив адрес сайта, следует попытаться понять, велась ли ранее работа по его поисковой оптимизации, и на каком уровне. Опытный специалист также может догадаться, кто этим занимался. Данная информация послужит отправной точкой для дальнейшего разговора

• «Познакомьте меня, пожалуйста, с краткой историей вашей компании [вы должны обладать базовой информацией о компании до начала разговора, но следует сопоставить свое впечатление с виденьем клиента], как она возникла, каково ее современное состояния и планы на ближайшее будущее?».

• Для того чтобы получить представление о текущих интересах компании, можно заглянуть в раздел новостей. Полученная информация пригодиться при разговоре. Тут вы узнаете о тех вещах, которыми организация гордится.

• «Чем вы занимаетесь в компании?». К этому моменту у вас должен быть адрес электронной почты собеседника, а с его помощью можно узнать, в каких социальных сетях он зарегистрирован (воспользуйтесь плагином для Chrome Rapportive). Из LinkedIn, About.me, В Контакте, личного блога и т.п. можно узнать о профессиональной карьере собеседника, особенностях его личности, вещах, которые ему нравятся или раздражают.

• «Как вы пришли в эту компанию?» (Этот вопрос помогает растопить лед в разговоре. Задав его, вы даете собеседнику прекрасную возможность раскрыть себя и рассказать историю. Кроме того, тут вы можете получить информацию, которая будет полезна при дальнейшем разговоре).

• «Сколько лет вы работаете в этой организации?» (Это позволит понять, насколько сильно следует развивать свое присутствие внутри компании, и как быстро заниматься этим).

• «Почему вы подумали о SEO именно сейчас?» (Если клиент раньше не сотрудничал с компаниями, предоставляющими услуги поисковой оптимизации, убедитесь, что он достаточно точно понимают, чем именно вы занимаетесь).

Вот несколько общих вариантов ответа на последний вопрос и примеры того, как следует реагировать на них:

Сценарий 1: «Мы искали SEO-компанию через Google (Яндекс) и хотим подробнее узнать о том, какие услуги вы оказываете».

Ответ:

Следует выразить признательность человеку, который выбрал именно вас и сделал звонок. Скажите, что готовы уделить ему столько времени, сколько потребуется на то, чтобы он сделал правильный выбор. Это должно успокоить обратившегося к вам человека, и убедить его в том, что вы собираетесь помочь ему, а не просто продаете свою услугу. Будьте дружелюбным специалистом, а не продавцом.

Сценарий 2: «Мы уже внесли кое-какие изменения в заголовки страниц и описания, а теперь хотим, чтобы вы помогли нам нарастить ссылочную массу». (Вероятно, клиент прочитал несколько статей на Searchengines.ru или других ресурсах, посвященных SEO. Но он вряд ли занимался избавлением от дублей, редиректами 301, структурированием URL-адресов и настройкой мониторинга за работой сайта в Analytics).

Ответ:

Может ли наша команда более подробно познакомиться с той работой по оптимизации, которую вы уже осуществили? В большинстве случаев вы услышите положительный ответ. Далее можно обсудить приемы, которые, по их мнению, лучше всего использовать для увеличения ссылочной массы. В связи с последними обновлениями поисковых алгоритмов, увеличивших важность правильного ссылочного профиля на сайтах, следует показать, что используемые вами методы получения ссылок безопасны, с точки зрения поисковой оптимизации.

Сценарий 3: «Мы построили наш бизнес, опираясь на привлечение клиентов через контекстную рекламу, но теперь хотим увеличить видимость сайта в органических результатах поиска. Вы можете нам помочь решить эту задачу?» (Как правило, тут стоит начать с предоставления общей информации о SEO, о том, как можно проанализировать ключевые слова, которые уже конвертируются в AdWords, как можно найти дополнительные поисковые фразы и описать стратегию увеличения органического трафика с поисковых систем).

Ответ:

Необходимо попросить доступ к аккаунту AdWords и экспортировать используемые ключевые фразы. При этом следует объяснить, что данная информация позволит выработать более эффективную SEO-стратегию.

Сценарий 4: «Мы работали (или работаем) с другим SEO-агентством, но хотим сменить его. Поэтому нам надо узнать, что может предложить ваша компания, как вы обычно взаимодействуете с клиентами, и сколько стоят ваши услуги?»

Ответ:

В этом случае, для достижения успеха, необходимо хорошо разобраться в ситуации. Следует поинтересоваться у собеседника:

• Чем именно вы занимаетесь с текущим / предыдущим SEO-агентством?

• Почему вы решили сменить его именно сейчас?

• Со сколькими агентствами вы работали в общей сложности? (Это обычно помогает понять, хороший перед нами клиент или плохой. Может быть, другие агентства сами отказываются от сотрудничества с ним, или они не могут оправдать ожидания клиента.)

• Как вы считаете, что должно было делать то агентство, с которым вы работали (работаете сейчас), чтобы вы продолжали сотрудничать с ним и дальше? Если вы выберете нас в качестве следующего SEO-подрядчика, а в руках у вас будет волшебная палочка, то какие взаимоотношения и какие результаты нашей совместной работы вы попросите у нее? Как вы их представляете? На последний вопрос следует постараться получить максимально детальный ответ. Люди не привыкли отвечать на вопросы типа: «Если бы я мог сделать все, что угодно, то о чем бы ты меня попросил?»

Начав заниматься проектом, который не подходит для вашей компании, вы получите недовольного клиента, растраченные попусту деньги и ресурсы, недовольных сотрудников, и множество проблемных вопросов, которые следует решить. Все это, в конечном итоге, может навредить репутации вашей компании. Тем не менее, каждый звонок потенциального клиента – это новая возможность, а порою их не так уж и много. Суть в том, что вы не сможете принять правильное решение до тех пор, пока полностью не разберетесь в ситуации.

Перед тем, как сообщить об отказе в сотрудничестве, важно cделать все возможное, чтобы понять запросы, потребности и мысли клиента. Он тратит время на то, чтобы рассказать потенциальному клиенту о том, что основная цель может быть достигнута разными путями. Если

то самое лучшее, что вы можете сделать – это честно и по-доброму сообщить о том, что это является препятствием для сотрудничества.

Подсказка от профессионала: даже если это абсолютно кошмарный клиент, и вы приняли решение, что никогда не будете работать с ним (даже в самом далеком будущем), все равно оставьте открытую дверь в своих отношениях. Может быть, клиент примет вашу точку зрения и вернется для плодотворного сотрудничества. Оставьте ему второй шанс.

Сценарий 1: У клиента недостаточно средств для того, чтобы работать с вами, в соответствии с теми стандартами и объемами, на которые вы ориентируетесь. И в данный момент он никак не может увеличить финансирование расходов на поисковую оптимизацию.

Примерный ответ:

Уважаемый «Клиент»,

Я благодарю вас за то время, которое вы уделили обсуждению возможностей нашего сотрудничества. К сожалению, как подсказывает мой опыт, мы не сможем качественно выполнить данную работу в рамках того бюджета, который вы можете выделить. Если вы хотите, то я могу дать вам контакты моих коллег, которые, вероятно, смогут помочь вам. Насколько мне известно, они работают над подобными проектами. Это «Наименование компании / Имя фрилансера», вот их координаты. Я всегда буду рад ответить на возникающие у вас вопросы, а если вы захотите сотрудничать с нами позже, то буду счастлив снова увидеть вас.

Сценарий 2: Клиент не обладает достаточным культурным уровнем, и вы думаете, что работа над его проектом будет для вас слишком большой нагрузкой.

Примерный ответ:

Уважаемый «Клиент»,

Разрешите поблагодарить вас за то, что вы потратили свое время на разговор со мной на прошлой неделе. После этого я поговорил со своими сотрудниками, и мы приняли решение отклонить ваше любезное предложение заняться данным проектом / кампанией. С одной стороны, это интересный проект, и мы бы с радостью принялись за работу над ним, но с другой – мы чувствуем огромную разницу в стиле работы наших компаний, а так как нам придется тесно общаться и работать рука об руку, то наверняка это приведет к возникновению серьезных проблем. (Расскажите, чем именно различаются ваши компании, возможно, клиент воспользуется этой информацией для внесения корректив в свою деятельность.) Мы все еще не отказываемся от идеи о сотрудничестве в будущем, но на данный момент существуют препятствия, мешающие этому. Если у вас есть какие-то вопросы, то можете свободно задавать их мне. Буду рад обсудить это более детально, если вы захотите позвонить мне. Благодарю вас за понимание, и желаю удачи в ваших делах!

Сценарий 3: Клиент постоянно подталкивает вас к тому, чтобы включить в план работы мероприятия, которые существенно не повлияют на достижение целей проекта, или просит вас сделать такие вещи, которыми вам неприятно заниматься. В этом случае, следует рассказать клиенту о том, почему этим заниматься не стоит, и попытаться направить его мышление в нужное русло.

Примерный ответ:

Дайте клиенту возможность целиком объяснить свою точку зрения. После этого явно выразите свое нежелание работать так, как он предлагает. Попытайтесь объяснить ему, почему предлагаемые приемы не сработают, или дадут не тот эффект на который он рассчитывает. Если после этого вы чувствуете, что проект не удастся повернуть в то русло, которое бы вас удовлетворило, будьте откровенны с собеседником. Дайте ему понять, что вы цените то время, которое он потратил на разговор с вами, и объясните, почему именно вы не можете работать с ним сейчас. Многим трудно говорить об этом, но помните, что в долгосрочной перспективе люди будут уважать вас, за то, что вы были честны с ними, а не расплывались в сладкой улыбке и кивали головой. Кроме того, такой разговор может привести к тому, что они изменят свое представление о поисковой оптимизации. После подобной беседы очень важно направить собеседнику электронное письмо, в котором следует резюмировать:

Уважаемый «Клиент»,

Позвольте снова поблагодарить вас за то, что вы смогли найти время на наш разговор. Хотя мы и не пришли к единому мнению по вашему проекту, так как «вставьте причину», вы можете всегда обратиться ко мне с любым вопросом, касающимся поискового продвижения.

Всякий новый договор подразумевает достижение согласия между двумя сторонами. Клиент по достоинству оценит вас, если вы будете действовать в соответствии с его ожиданиями, и сможете своевременно узнавать об их изменении. Покажите ему, что вы работаете проактивно, даете значимый результат и поддерживаете прозрачную коммуникацию с ним. Это повысит ваши шансы удержать клиента и убедить его в своей правоте. Как многие уже заметили, в голове у автора, когда он работает с клиентом, вертятся только хорошие мысли.

• Насколько вы честны, прозрачны, проактивны и инициативны в работе со своими клиентами?

• Насколько ясно вы показываете клиенту, что должно произойти в ближайшей перспективе?

• Имеется ли у вас уникальное торговое предложение, какого ваши клиенты больше нигде не смогут получить?

Многое из этого легче описать, чем применить на практике, но автор надеется, что шаблоны его писем окажутся для вас полезными в определенных ситуациях. И он благодарен читателям за то время, которое они уделили ознакомлению с опытом его работы.

Источник: SEOMOZ

Перевод Александра Никитина