Читать первую часть статьи

В агентстве Рона Гарретта одной из главных метрик является степень удержания клиента. Автор приводит несколько советов по улучшению этого показателя, основанных на его собственном опыте.

• Начиная выполнение проекта, проведите глубокий анализ, который позволит показать клиенту, что вы работаете в правильном направлении и сможете достичь поставленной цели так рано, как это только возможно. Очень важно выработать общую стратегию и план, показав, что вы активно действуете.

• Четкий план проекта должен быть легко обновляемым и всегда доступным обеим сторонам. Это очень важно, поскольку позволяет всем быть в курсе развития ситуации и следить за решением задач, стоящих на пути к успеху. У клиента не должно возникать трудностей в доступе к этому плану. В большинстве случаев для этого можно с успехом использовать Google Doc.

• У вас будет не менее 3–6 месяцев на то, чтобы продемонстрировать клиенту все, на что вы способны. В результате он убедится в том, что вы хорошо осознаете ситуацию в целом, и быстро справляетесь с возникающими проблемами.

• Вместе с клиентом проводите ежеквартальный обзор проделанной работы, на него вы можете пригласить кого-либо, кто непосредственно не связан с вашей ежедневной работой. Это поможет лучше увидеть степень продвижения проекта к успеху, определить актуальные направления развития и найти новые идеи, которые помогут приблизить достижение поставленных целей. В ходе такого ежеквартального обзора Рон Гаррет обычно разбирает 5 вопросов, касающихся проекта, и просит клиента оценить результат по 10-бальной системе. Среди вопросов, которые традиционно готовит к рассмотрению автор статьи:

В тех вопросах, где клиент не выставляет высший бал, он спрашивает у него, что следует сделать, для получения более высокой оценки. Это позволяет лучше понять, что в первую очередь хочет улучшить клиент.

Очень важно держать руку на пульсе событий, происходящих в организации клиента. Когда что-то изменяется, то в интересах рекламного агента разобраться в том, что именно происходит, куда направлены изменения и кто может повлиять на них. В результате мы приобретаем способность реагировать / воздействовать на ситуацию соответствующим образом.

Максимально облегчите клиенту возможность наблюдать и оценивать результаты, настроив панели Analytics. Для этого можно предложить помощь в установке и настройке GeckoBoard, с ее помощью можно распространять информацию, касающуюся тех ключевых показателей эффективности, над которыми ведется работа. Игры с показателями, которые заботят как вас, так и вашего клиента, усиливают ощущение полной осведомленности. Существуют и другие формы отчетности, которые можно использовать не менее эффективно. Автор рекомендует воспользоваться хорошо продуманными шаблонами, входящими в состав Word, с их помощью можно создавать пояснительные записки о проделанной работе, которые не стыдно отправлять заказчику. Включайте в пояснительную записку ту информацию, которая будет интересна руководству заказчика.

Постройте крепкие взаимоотношения с сотрудниками из организации клиента. Налаживая такие отношения, вы увеличиваете площадь своего присутствия в организации (уменьшив ее, вы на один шаг приблизитесь к провалу). Также важно продолжать налаживать контакты с руководством компании и теми, кто стоит еще выше. Если вы хотите получить больше, то пригласите сотрудников из офиса клиента (если он расположен поблизости) на бокал пива или совместный ужин. Нет более надежного способа узнать компанию изнутри и укрепить взаимоотношения, чем совместный отдых вне офиса.

Также подумайте над тем, как помочь вашим клиентам выглядеть лучше в глазах других. Помогая тем, на кого работаете, показать себя с лучшей стороны, вы получаете лояльных клиентов и развиваете хорошие взаимоотношения между компаниями.

Никогда не забывайте о собственных чемпионах – людях, которые имеют самурайский дух и отдают все силы, чтобы добиться поставленных целей.

И последнее, но не менее важное: не забывайте о тех вещах, которые улучшают ваши взаимоотношения, повышают ценность совместной работы или позволяют добиться более значимого результата при реализации проекта. Многие клиенты боятся того, что через 6–8 месяцев нанятые оптимизаторы становятся ленивыми и неповоротливым, именно поэтому так много компаний ежегодно меняют SEO-агентства. Никогда не останавливайтесь в поиске путей улучшения стратегического плана совместной работы. Создавайте у клиента уверенность в том, что вы проактивно занимаетесь проектом и выбираете путь, ведущий к успеху. Это формирует доверие.

Заранее позаботьтесь о стратегическом плане и идеях, которые хотите реализовать в следующем году. Передайте их клиенту, и он учтет это в своем финансовом плане. Благодаря этому шагу, вы избавитесь от возможных препятствий при выполнении некоторых работ, а клиент оценит такой серьезный подход. Постоянно согласовывайте свои действия, чтобы не уклоняться от основной бизнес-стратегии клиента.

Не забывайте говорить клиенту, насколько важна и значима для вас совместная работа.

Пошлите руководителю письмо, в котором предварительно обозначьте, что вам необходимо, ясно объясните, почему вы хотите встретиться с ним, договоритесь о дате и времени встречи и всегда используйте мультимедийную презентацию для выражения своих идей. Если вы ясно выразите свое предложение, реализация которого требует выделения дополнительных средств, то, весьма вероятно, что клиент согласится на это, поскольку у него должна иметься статья расходов, предназначенная для инвестиций на подобные цели.

Пример электронного письма для предварительного описания предложения:

Уважаемый г-н (г-жа) «ИМЯ»

Вместе с коллегами я внимательно изучил текущее состояние нашего проекта, и мы увидели дополнительную возможность (возможности), использование которой может принести вам пользу. Я понимаю вашу сильную занятость, поэтому, чтобы не отнимать напрасно ваше время, я выразил суть идеи в презентации PowerPoint, которую хотел бы показать вам, если мы сможем встретиться на этой неделе или чуть позже. Предлагаемое увеличение объема работ по проекту, вероятно, потребует дополнительного финансирования, именно поэтому мне важно узнать ваше мнение и услышать замечания по этому вопросу. Сможем ли мы обсудить данное предложение в ближайшее время?

Источник: SEOMOZ

Перевод Александра Никитина