Компании thinkJar и Sword Ciboodle опубликовали отчёт о проведённом в США и Великобритании исследовании на тему того, как компании используют социальные медиа с целью обслуживания клиентов.

В ходе исследования было опрошено около 400 респондентов, что позволило определить, в каком объёме компании используют социальные каналы, что бы услышать своих клиентов.

Результаты опроса показали, что социальные медиа уже достаточно широко охвачены: 59% компаний освоили с этой целью Twitter, 60% — Facebook и почти 85% тех, которые использовал хотя бы одну из этих двух социальных сетей, теперь осваивает обе для ответов на вопросы клиентов и поддержание обратной связи.

Не последнюю роль в реализации программ социал-медийной поддержки клиентов играет размер компании. Как оказалось, 40% респондентов в компаниях с 1000 или более сотрудников контакт-центров сообщили, что их социальные инициативы обслуживания клиентов действуют, по крайней мере, два года. А 53% компаний с меньшим количеством персонала контакт-центров реализовали такие программы от года назад до двух.

Многие начали рассматривать социальную поддержку клиентов, только заметив, что конкуренты проявили активность в социальном медиа маркетинге, но маркетологи рекомендуют занимать более активную позицию. По словам Эстебана Кольски, основного учредителя thinkJar, слишком много компаний, которые на сегодняшний день отстают в социальных стратегиях, несмотря на растущую популярность канала среди потребителей и других компаний.

Однако, согласно данным исследования компании Awareness, которое мы недавно публиковали, 70% маркетологов сообщили, что их главный приоритет на 2012 год — социальный маркетинг, немного отстает в этом рейтинге контент-маркетинг с 59%.

Использование социального обслуживания клиентов является лишь одним из элементов социального охвата, который помогает компаниям улучшить свое взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами.