Услуги — это нематериальные продукты, посредством которых выполняются определенные действия, удовлетворяются потребности потребителей в определенном сегменте рынка.

Если продукт можно увидеть и манипулировать, то же самое нельзя сказать об услугах. Продукт изготовлен, услуга предоставлена. Следовательно, сервисный маркетинг включает в себя больше, чем обычные маркетинговые методы.

Нематериальность. Ощутимость относится к удовлетворению чувств. Услуги нельзя услышать, увидеть, понюхать, попробовать или передать по трубам. Эта особенность поднимает особые проблемы в отношении стратегий продвижения услуг. Лучше предварительно проводить маркетинговое исследование рынка, для правильного осознания потребностей потребителя услуг, дабы разработать подходящую под эти потребности стратегию.

Взаимозависимость между поставщиком услуг и клиентом . Клиент часто играет важную роль в предоставлении и маркетинге услуг.

При предоставлении услуги не происходит передачи права собственности. Клиенты обычно зависят от поставщиков услуг, когда они потребляют или используют приобретенные услуги, тогда как потребители товаров, таких как одежда, книги, продукты питания и т. д., не зависят от продавцов этих продуктов.

Неотделимость услуг от своих провайдеров. Только в нескольких компаниях предоставляемые услуги могут быть отделены от тех, кто их создает. Например, страховой агент или турагент может представлять и продавать текущие услуги, которые предоставляются другим лицом или учреждением. Однако в большинстве случаев услуги нельзя отделить от лица, предоставляющего их.

Это вытекает из отношений зависимости, описанных выше, и из общих характеристик услуг, которые сильно отличаются от продуктов.

Услуги создаются и продаются одновременно.

Неотделимость услуг от их поставщиков имеет два последствия для маркетинга: прямые, личные продажи являются единственным возможным каналом распространения; Возможности поставщиков услуг ограничены.

Скоропортящиеся услуги . Эта функция относится к тому факту, что услуга имеет ограниченный срок службы. Удовлетворение, предлагаемое услугой, может быть учтено только в течение ограниченного периода времени.

С точки зрения маркетинга, скоропортящийся характер услуг означает, что при разработке стратегии учитывается проблема колебания спроса. В этом случае нет проблем с запасами, но с пропускной способностью, для которой необходимо найти покрытие, насколько это возможно, в «мертвый» сезон.

Сложность стандартизации качества услуг . Это человек, который предоставляет услуги, и поэтому он может ошибаться. Предоставление услуги обычно очень трудоемко. Эта характеристика может определять колебания качества работы тех, кто предоставляет эти услуги.

Классификация услуг

Разработка жизнеспособных маркетинговых стратегий предполагает систематическую классификацию услуг с разных точек зрения. Если между определенными категориями услуг наблюдается сходство, можно использовать похожие маркетинговые стратегии.

Первая классификация относится к характеру чистоты услуг и подчеркивает тот факт, что они охватывают широкий спектр, от чистых товаров (автомобили, палатки, часы и т. д) До комбинаций товаров и услуг (рестораны, прокат лыж и т. д.). ) и чистым услугам (парикмахеры, юридическая фирма, частные детективы).

В дополнение к этой общей классификации были предложены другие, которые учитывают характеристики приложения, содержание и преимущества услуг, а также процедуры предоставления услуг.

Автор: Захар Миронов