C 23 по 24 октября в Москве проходит User eXperience 2014 – восьмая международная профессиональная конференция, посвященная вопросам юзабилити и User Experience. В этом году ключевым вопросом конференции, ответ на который попытались найти докладчики, стало вовлечение в продукт с различных сторон, будь то вовлечение пользователя или заинтересованных лиц со стороны бизнеса.

Не случайно, открывая конференцию, Дмитрий Сатин, советник министра связи и массовых коммуникаций (Минкомсвязь РФ), основатель компании Usabilitylab, выделил проблему вовлечённости (Еngagement) в качестве одного из важнейших трендов современного юзабилити. Еще одной важной тенденцией, влияющей на отрасль, стало все большее проникновение государства в цифровую экосистему.

За 2 дня работы конференции выступило 55 докладчиков, которых прослушало 400 человек.

User eXperience 2014 открыл приглашенный специалист из компании Amberlight, Лондон, Саравжит Рихал (Saravjit Rihal) докладом: «Engagement – experiences on the path to richer insight and truth».

Представляясь аудитории, спикер сообщил, что работает в отрасли уже очень давно – с 1993 года. Свою карьеру он начинал с должности программиста, а затем разрабатывал пользовательские интерфейсы. В настоящее время Саравжит Рихал проводит многочисленные исследования и консультирует клиентов по вопросам юзабилити. В его компании работает всего 16 человек, однако все они высококлассные специалисты.

По мнению спикера, сегодня, анализируя пользовательские интерфейсы, важно чувствовать себя настоящим детективом и пытаться выявить и распознать все возможные ошибки, возникшие на стадии разработки. Саравжит Рихал считает, что любой запускаемый дизайн должен проходить тщательную проверку, а выводы о его эффективности и удобстве использования должны делаться только на основе объективных доказательств.

Любое исследование должна проводить команда профессионалов. Если команда не сложилась – исследование не получится до конца объективным и структурированным. «Очень тяжело проводить исследование, если люди в нем не участвуют», - отметил спикер. Не менее важно привлекать к тестированием группы разнородных потенциальных пользователей. В качестве примера Саравжит Рихал привел игру Candy Crush. Сегодня она настолько популярна, что в нее играют люди всех возрастов и из разных стран. Аналогичной характеристикой наделены и продукты Аpple. Однако добиться столь высокого проникновения продукта в пользовательские массы могут лишь единицы.

Тренд нашего времени – наличие у каждого члена семьи персонального мобильного устройства. Исследования показали, что семьи проводят слишком мало времени вместе. Как правило, раз в сутки все члены семьи собираются в гостиной, где смотрят телевизор. Однако сегодня, помимо объединяющего экрана, у каждого есть персональный второй экран, с которого каждый пользователь потребляет индивидуальный контент.

По сути вовлечение призвано объединять и даже соединять людей, не случайно, вариантами определения слова «Engagement» являются такие понятия как: «помолвка», «участие», «обязательство» и т.д. Вовлечённость - это всегда эмоция, чувство причастности к чему-то, осознание собственной полезности. Все эти качества должны быть учтены при создании вовлекающего продукта.

Отдельное место занимает проведение исследований пользовательских интерфейсов. Здесь слово «вовлечение» также занимает не последнее место. Главная цель компании, занимающейся исследованием продукта, сводится не только к тому, чтобы изучить, насколько сильно пользователи вовлечены во взаимодействие с продуктом, но и к тому, чтобы вовлечь в это исследование всех ключевых специалистов и руководителей.

Большинство специалистов уверено, что без вовлечения пользователей сегодня нельзя создать эффективный дизайн. Как же измерить степень вовлечённости пользователей во взаимодействие с приложением, сайтом, программным продуктом? Как вариант, можно мерить активность в социальных сетях, но это не всегда работает. Важно чётко представлять себе, какую аудиторию мы хотим вовлекать в данный процесс.

Аналогичный вопрос агентство должно задавать себе и при проведении исследований. Его имеет смысл сформулировать так: «Кого из сотрудников и представителей заказчиков необходимо вовлекать в процесс?»

Как правило, это:

Также практика показала, что труднее всего вовлечь в исследование ключевых сотрудников со стороны клиентов. Однако их участие во всех замерах и экспериментах является обязательным условием.

Согласно статистике, наиболее заинтересованными в исследованиях лицами выступают не столько менеджеры проектов, сколько высший менеджмент:

Основная проблема агентства заключается в том, чтобы найти общий язык с руководителями на стороне клиента. Прототипирование помогает им приблизиться к пониманию будущего дизайна сайта.

Традиционно исследование выстраивается по следующему принципу: компании привлекают большое количество людей и анализируют, как они ведут себя, работая с сайтом. В процессе общения с клиентами дизайнер делает зарисовки, затем эти зарисовки отфильтровывают, исходя из того, что обсуждалось. Окончательный вариант приносят клиенту на утверждение.

Чтобы интерфейс подталкивал пользователя к взаимодействию, важно добавлять на сайт «визуальные триггеры» - они очень эффективны.

Также важно помнить, что в процессе проведения исследования с привлечением различных аудиторий пользователей могут возникать и проблемы культурологического характера. Есть люди, которым важна правда; а есть и закрытые культуры, где не принято показывать свою реакцию. Чтобы наладить коммуникацию между участниками исследования Саравжит Рихал рекомендует использовать сервисы наподобие Google+.

Современные технологии позволяют проводить обсуждения при помощи видеочатов и делиться с пользователями деталями и результатами проведения исследования по итогам. В Amberlight рассказывают пользователям, принявшим участие в исследованиях, о том, какие результаты были получены в итоге. Специальные менеджеры ведут в Google+ блоги и дневник, демонстрируя вклад каждого участника в тестирование нового продукта. Именно такой подход формирует искренний подход к участию в исследовании.

Полезно также проводить специальные индивидуальные собеседования и обсуждать личный опыт пользователей. На данном этапе важно учитывать и опыт команды в целом, и опыт конкретного участника. После того, как доверительные отношения в группе участников исследования сформированы, можно организовать обсуждения продукта и впечатлений от него в стиле ток-шоу.

В качестве примера Саравжит Рихал привёл опыт работы над проектами клиента Amberlight из Португалии. Компания постоянно вносит изменения в свой сайт, а ее менеджеры отслеживают все блоги разработчиков, распечатывают их посты и прикрепляют на общем стенде. Дизайнеры делают зарисовки и также вывешивают все на общий стенд. Все формальные и неформальные обсуждения фиксируются, тексты распечатываются и вывешиваются для ознакомления. Каждый ключевой сотрудник может вовремя отслеживать все идеи по изменению продукта и принимать решения на основе этих знаний.

Не стоит также пренебрегать и проведением так называемых «Customer Panels» или обсуждений проектов с клиентами. Важно стремиться понять бизес-процессы своих клиентов, с этой целью полезно выезжать к ним в офис.

Важный момент: после каждого обсуждения, совещания, презентации важно откинуть в сторону намеченный план и взять в руки устройство. Это очень эффективно и помогает выявить основные ошибки, возникающие из-за теоретического подхода.

Занимаясь бенчмаркингом и совершенствуя внутренние процессы, важно понимать, как изменения отразятся на продукте. Меняя что-то важно думать о последствиях и использовать реальные факты для того, чтобы убедиться в правильности принятого решения.

Завершая выступление, спикер напомнил слушателям, что сегодня все попытки создать интерфейс, вовлекающий пользователя во взаимодействие обусловлены необходимостью стимулирования конверсии. При таком подходе «путь покупателя» - ключевое понятие. Он также сильно зависит от дизайна интерфейса, а вовлечённость пользователей во взаимодействие с сайтом играет важную роль в этом процессе.

Основные вопросы, над которыми следует задуматься исследователям и заказчикам – таковы: